Obsługa klienta po australijsku

Opisując Australię, staram unikać się bezpośrednich porównań z Polską. Czasami jednak przypadek potrafi sprawić, że różnice są widoczne jak na dłoni.

Przypadkiem w tej historii jest konieczność kontaktu z biurem obsługi klienta w obu krajach, miej więcej w tym samym czasie. Po stronie polskiej jest to bank, w Australii - komunikacja miejska.

Zacznę od przedstawienia sytuacji z Polski. Konto, z którego korzystałem mieszkając w Polsce, posiadam od wielu lat. Założyłem je gdy przebojem zdobywało rynek i zostałem z nim mimo kilku wpadek. W ogólnym rozrachunku bylem z niego zadowolony. Do czasu. Niedawno postanowiłem spłacić kredyt, który został zaciągnięty w ramach karty kredytowej (stare dzieje, sprzed wielu lat, które zawsze odkładałem na póżniej). Podczas procesu "spłacania" kredytu pojawiły się pewne wątpliwości, które chciałem rozwiać poprzez kontakt z infolinią. Miła pani wyjaśniła sytuację, co mnie uspokoiło. Na szczęście sprawdziłem stan po kilku tygodniach i okazało się, że stało się dokładne przeciwieństwo tego, co usłyszałem od miłej pani. Drugi telefon na infolinię, miły pan przeprasza i tłumaczy co się stało i wyjaśnia co będzie dalej. I co? I znowu stało się coś odwrotnego. Zadzwoniłem jeszcze raz aby wyjaśnić sytuację i dowiedzieć się, czy taka niedbałość pracowników jest na porządku dziennym. Pani beznamiętnym głosem przeprosiła, powiedziała, że to nie jej wina i że w zasadzie to nie wie co ma z tym zrobić. Ręce mi opadły.

Starałem sobie przypomnieć inne historie związane z obsługą klienta w Polsce i mimo iż nie mam tragicznych wspomnień, to zawsze musiałem swoje wystać lub wyczekać na telefonie. Za każdym razem traktowany byłem jak jeleń, któremu chce się wcisnąć kit lub jak intruz, który zakłóca spokój. Rzadko kiedy dało się usłyszeć w słuchawce, że osoba jest uśmiechnięta (tak, to słychać) i rzadko kiedy ktoś taki chciał rzeczywiście pomoc rozwiązać problem, z którym się zgłosiłem.

Pora na sytuację z Australii. W weekend kończyła się ważność mojego biletu miesięcznego. Jak co miesiąc zalogowałem się na swoje konto komunikacji miejskiej i wybrałem doładowanie przy pomocy karty. Niestety wystąpił błąd w przetwarzaniu płatności, pieniądze zostały pobrane z konta, a bilet nie został wydłużony. Ponowiłem próbę dzień później z inną kartą, niestety efekt był identyczny.

Zadzwoniłem na infolinię z informacją o problemie, wyjaśniłem co się stało i zapytałem się  jak mam doładować bilet. Miły pan przeprosił za zaistniałą sytuację i poprosił o doładowanie w automacie, ponieważ wygląda na to, że na stronę wkradł się błąd. Dodatkowo otrzymałem numer referencyjny, który podany podczas ewentualnego późniejszego kontaktu udostępni informacje o problemie osobie, z którą będę rozmawiał. Po skończonej rozmowie otrzymałem maila z podsumowaniem, instrukcjami co robić dalej oraz terminem zwrotu środków. Kilka dni później pieniądze wróciły na konto.

Przez czasy czas miałem wrażenie, że mój rozmówca jest szczerze przejęty moją sytuacją. Jeśli czegoś nie wiedział, to nie ukrywał tego, tylko mnie informował, że potrzebuje chwili na sprawdzenie szczegółów.

Po tym doświadczeniu przeanalizowałem inne sytuacje, w których konieczny był kontakt z biurem obsługi klienta. Nie pamiętam abym kiedykolwiek był wprowadzony w błąd lub poczuł się lekceważony przez pracownika infolinii. Za każdym razem problem z jakim się zgłaszałem został rozwiązany, za każdym razem dokładnie wiedziałem co się stało i jaka jest ścieżka dalszego postępowania, a osoba po drugiej stornie była życzliwa i cierpliwa (czasami słowiański akcent bywa trudny do zrozumienia).

Prawda, że różnica jest kolosalna? Ciekawe z czego to wynika?

Comments powered by Disqus